【カスタマーサポート担当者向け】はじめてのカスタマーサポート(メール対応編)

初めてカスタマーサポートの担当になる方向けのエッセンスをまとめた記事です(主にメール対応に焦点を当てます)。

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メール対応の特徴として、おそらくWEB系のサービスに関わる方(WEBサイト運営やソーシャルゲームの運用など)が多いと思います。そこで、これからそのような企業でカスタマーサポートの分野でがんばろう!という方向けにエッセンスをまとめました。

 

(1)カスタマーサポートをするときに大切なマインド

最も重要なのが、『自分がサポートを担当するサービス、製品が好きかどうか』です。自分が担当しているサービス、製品のことがが好きでないと、後述の「2.身につくスキル」は獲得できても、「3.意識して獲得していくべきスキル」を得ることが少しハードになるかもです。

やるなら好きなサービスを選ぶか、そのサービスのことを好きになる努力をしましょう。

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加えて、実際にそのサービスのユーザーにもなりましょう。実際にそのサービスを使い倒し、他の類似サービスや競合サービスもどんどん使って、自分のサービスをより良いものにしていく視点をもちましょう。

例えば、あなたがオンラインゲームのカスタマーサポート担当になったなら…そのゲームをとことんやり込みましょう。 誰よりも(そのゲームのディレクターよりも)そのゲームについて詳しくなるくらいに。

 

(2)身につくスキル

メール対応を通じて身につくスキルとしては、まずはビジネスメールの基本的な知識(敬語や特有の言い回しなど)があります。時には少々堅苦しい(回りくどい?)表現も見受けられますが、返答を受け取った相手を不快にさせないコミュニケーションスキルを得ることができます。また、短い文章から様々なケースを想定する読解力やクレーム対応などを通じてホスピタリティ・マインドなどが身につきます。

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 (3)意識して獲得していくべきスキル

インターネットサービスは、日々進化のスピードが加速しています。カスタマーサポートの担当者はサービスのことだけでなく、新しいテクノロジーや様々な分野に対する知識を自ら学んでいくことも求められています。ユーザーの文脈、お客様の目線で考えて、どのようなサポートを提供していくべきかを日々考え、改善していく力が必要です。

また、「問い合わせに返答をする」という枠を超えて、サービス改善に繋がるカスタマーサポートを実現するために、営業的な視点でのヒアリング能力や、マーケター視点での商品改善提案力なども備えていくとより広い意味でのカスタマーサポートが実現できると思います。

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(4)キャリアについて

カスタマーサポートは、いろいろなサービスがWEB化されていく中で、人と人が接する顧客接点としてより重要な価値を作り出す必要があります。ですので、これからのカスタマーサポート担当者は今でいう営業やマーケターの視点も必要とされてくると考えます。

カスタマーサポート部門がサービスの利益を上げるための重点投資項目になり、セールスの指標やサービス開発の指標も追いかける企業での重要なポジションとなりえると思います。ザッポスやスターフェスティバルの事例が有名ですが、一般的な従来の大企業でもカスタマーサポートの役割が見直されています。

特に、ECサイトや、予約情報サイトなど、カスタマーサポートの価値を高めていく戦略をとっている企業へ、意識的に所属していくのもいいかもしれません。

以上がカスタマーサポート担当者になる方向けのエッセンスです。ぜひ参考に。

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ちなみに、弊社ではそういった志のあるカスタマーサポートをやりたい人の採用をしています。また、業界としてそのカスタマーサポート業務の価値向上のための試行錯誤を繰り返しています。

このようなカスタマーサポートの思いを共有できるクライアント企業様も募集していますので、是非よろしくお願いお願います。

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著者プロフィール: 吉丸 正洋 (事業企画部 事業開発担当 シニアマネージャ)

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早稲田大学卒。コンタクトセンター運営会社にてカスタマーサポート、バックヤード業務の設計から運用、人材管理などサービス全体のマネジメントに携わる。2010年よりイー・ガーディアンにてカスタマーサポート、広告審査等のオペレーション業務に従事。オペレーション部門(国内4拠点)と品質管理部門を統括して担当し、2013年10月より現職。事業・サービス開発からオペレーション設計・体制構築など社内外の調整を担当。

Topics: Webサイト運用, カスタマーサポート

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