カスタマーサポートを上手に外部委託するコツ

カスタマーサポートを外部委託しながらも、適宜、顧客の声を確認でき、企画に反映させることができる仕組みをご紹介します。また、社内からカスタマーサポートを切り離すことが企業にもたらすメリットをお伝えします。

カスタマーサポートをアウトソーシング(外部委託)する

カスタマーサポート外部委託成功のカギは、外部委託することによって自社のサービス・製品でいかに売上や利益をあげることができるのか、という部分です。

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外部委託を行うと自社で運営するよりも高額の委託費用が発生し、利益を圧迫するのでは?と思われがちですが、本当にそうでしょうか?顧客対応には高いコミュニケーションスキルや専門的な知識、経験が必要です。自社で運営した場合は優秀な社員がカスタマーサポートに時間と労力を割くこととなり、結果として、新しいサービスのアイデアが生まれるチャンスが失われることもあるかもしれませんし、カスタマーサポートのために人員を採用し育成するにも多くの費用がかかってしまいます(その方のキャリアパスも社内で調整が必要になってきます)。

 

カスタマーサポートの外部委託は、高いコミュニケーションスキルや専門的な知識、経験をすぐに活用できるだけでなく、

 

1、社内のリソースを自社サービス・製品の活性化等に集中させることができる

2、社内での採用・教育コストやリソースを軽減できる

 

というメリットを大きく含んでいるのです。

 

POINT:パートナー企業に自社の社員と同じ期待を持つこと

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カスタマーサポートを自社で運営されている企業の方々にお話しをお伺いすると、「(自社サービス・製品の)お客様の声を直接聞くため」という話をよく耳にします。

 

カスタマーサポートを外部委託すると、「お客様の声」を聞くことができなくなるのでしょうか?

 

答えはNoだと考えます。委託先の企業はあなたの会社のパートナーです。目的や課題を共有したうえで「お客様の声をまとめて報告して欲しい必要な情報を見える化、すぐ社内で使えるような資料として」という要望を伝えさえすればよいのです。

 

また、ある程度対応ポリシーを定めていても、定期的に研修を繰り返さなければ、スタッフによって対応にバラつきが出てしまうことがあります。すべての顧客とのコミュニケーションを確認することも時間がかかってしまい、現実的ではありません。更に、顧客対応のノウハウがないまま進めると、不要なエスカレーションであったり、重複した質問が発生する原因となり、かえってユーザーへの返信が滞ってしまうことになりがちです。

 

大事なことは、

 

1、きっちり必要な報告を上げてもらう

2、しっかり自己判断してもらい、エスカレーションの件数を減らしてもらう

3、みっちりチームメンバーを研修してもらう

 

の3つです。

 

この3つは、普段から自社の社員に期待している内容ではありませんか?

 

カスタマーサポートを上手に外部委託するポイントは、自社の同じメンバーのように接することで、お互いの長所を活かし、しっかりとお互いが成長できるようになることです。

そうすることで、自然とパートナーとしてよい関係を築けるようになり、顧客対応・自社サービスの質を上げることに注力し、結果として売上や利益アップに貢献できるようになると考えます。

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著者プロフィール: 森岡 由布子 (アカウントリレーション部 宮崎センター長)

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京都造形芸術大学卒。前職にて、コールセンターのオペレーション・WEBサイトの制作に携わる。2008年よりイー・ガーディアン大阪センターにてカスタマーサポート、投稿監視等のオペレーション・管理業務に従事。20115月より現職。宮崎センターにて、200名を超えるスタッフを抱え、日々インターネットメディア活性化の一旦を担っている。

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