【実行してる?していない?】カスタマーサポート運用で、忘れがちだけど大事なこと

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当社ではスマートフォンアプリ・ゲーム等のカスタマーサポートをご提供させて頂いております。

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各社様取り組み方がそれぞれございますが・・
カスタマーサポートの実業務と直接的ではないと思いますが・・

運用面において実際にユーザー側として感じることを、サービス提供側としての視点も交え「つい忘れがちな業務」として代表的なものを3つほどご紹介致します。


①FAQやヘルプの更新

1回作ったらそれっきりになっていませんか…?

機能の更新・追加が増えて、提供サービスの変化や、お問い合わせ頂く内容に変化が見られるかと思います。
その時期に合わせてブラッシュアップする事も必要です。

【ポイント】
つい主観でサービスを捉えがちになるので、いつもサービスを始めたてのユーザーの気持ちになること!

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②問い合わせフォーム等のお問い合わせのジャンル分け

単純に問い合わせを頂く窓口だけだと、ユーザー様から頂く内容が、煩雑になりやすく、その分情報を整理する為の時間が発生します。結果、返答までの時間を要してしまうことも懸念されます。

また、ユーザー様から頂く情報によっては、繰り返し詳細をご確認させて頂くことも増えることもある為、

 頂く情報が分からない、不足している
 ↓
 ユーザー様へ繰り返しの確認
 ↓
 ユーザー様が怒る 
…と、

良くないサイクルが発生してしまい…最終的にユーザー様にとっては

『優しくない対応を行うサービス』

としての烙印を押されてしまうことも懸念されます。

【ポイント】
ジャンル毎にお問い合わせ場所・情報が決まっていると、頂く情報も一度で詳細が揃い、
お問い合わせへの対応が即座に行いやすくなるのではないかと考えています。
                                              

③ユーザー様の声に耳を傾けてユーザビリティのアップデート

サービス自体のブラッシュアップするポイントはもちろんですが、お問い合わせ頂くユーザーの声から、サービス以外の点の改善要望・ご意見にも耳を傾けて、サービスのユーザビリティをアップデートすることも必要だと考えています。ユーザーにとって使いやすい・丁寧なサービスを提供し続けることで、ユーザーの固定ファンも増えると思います!

【ポイント】
直接自分の部署とは関係無いが、ゲーム・アプリ全体の改善や品質アップに繋がるものもしっかりキャッチ&社内共有すること!


以上、つい忘れてしまいがちな業務を3つご紹介いたしました。

余談ですが、カスタマーサポートの対応が素晴らしいと思えるサービスは、上記のような事をきちんと実行しており、やはり人気や話題にも挙がるケースが非常に多いです。
サービスイン前のチェックとして、アップデート前に改めてご確認頂けると良いのではないでしょうか?

■いやいや、そんなことはわかっちゃいるが、手が回らずできない…
■ユーザー様の声を運用にうまく活かしていきたいが、どうやってやったら良いか…

など、既にあるサービスや、今後リリース等のサービスのサポートも含めお気軽にご相談ください!


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著者プロフィール: 岡 義明 (営業部)

IT事業部マネージャ 鵜沢

求人媒体の営業、情報提供サービスの営業、SAPにてアプリのディレクター兼CS業務を担当を経て2013年イー・ガーディアン株式会社 入社。ソーシャルアプリカスタマーサポート、ログインチェック業務、投稿監視等の案件を担当。※現在はソーシャルアプリのセンター運用補佐兼営業


Topics: アプリ・ゲーム運用, カスタマーサポート

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