ソーシャルゲームのカスタマーサポートとは

 

弊社では、各種サポート業務をはじめ2010年よりソーシャルゲームのカスタマーサポートをご提供しております。

そこで今回はカスタマーサポートの質を向上をさせる為にカスタマーサポートと「特商法電話対応」、「死活監視」を組み合わせて行うメリットについてご説明致します。

まずは下記のグラフをご覧ください。

スマートフォンでゲームをする人口は年々増加傾向にあります。

※引用元(http://www.gamebusiness.jp/article.php?id=7299

推移グラフ

 推移グラフ

上記のグラフは大まかな機種別アクティブユーザー数の推移です。

赤色のグラフがスマートフォン(ios,android)となっております。

このように、スマートフォンでゲームをする人口は年々増加傾向にあります。

 

次に下記グラフをご覧ください。

ソーシャルゲームをプレイする動機

※引用元(http://www.gamebusiness.jp/article.php?id=6875

 

 ブログ素材1

 

この二つのグラフから

「スマートフォンユーザーが増えている=ゲーム(アプリ)の人口は増えている。

ユーザーは主に日常の空いた時間にプレイしている」

といった事がわかります。

 

上記をふまえ、ソーシャルゲームを運営していくクライアント様へ弊社は

「ユーザーにストレスを与えず、快適に長く楽しんでもらうこと」の裏方としてメールのカスタマーサポートなどを提供しています。

 

それでは、具体的にカスタマーサポートでどのようなことが出来るかご説明致します。

①メール問い合わせの応答

②特商法電話窓口の設置

③死活監視

 

他にも様々な業務がありますが今回はこの3点を組み合わせた場合のメリットを弊社で行っている事例からご説明いたします。

 

①メール問い合わせの応答

カスタマーサポートにおいてもっとも重要な点となり、

返信速度やテンプレートの更新、テンプレート以外の回答などを疎かにしてしまうとユーザーのストレス増、ユーザー離れの原因となります。

なぜかといいますと、一般ユーザーからクライアント様へ連絡できる唯一の手段だからです。

例えば、ユーザーがクライアント様の返信待ちなどでプレイできない時間の分、ゲーム自体を辞めてしまう、または他のゲームに移動してしまうリスクが大きくなります。

そこで、弊社ではまず第一にスピーディーな返答を行う事によりユーザーがゲームから離れる機会の損失を防ぎます。 

また、ユーザー固有のお問い合わせについても随時的確な対応を行う事によりユーザーへの負担を極力避け、ユーザーに満足頂けるサポートを提供します。

 

②特商法窓口の設置

こちらは主に公共機関、消費者センター専用の窓口となります。

基本的にはユーザーへの対応は行いません。

近年主流でもある基本無料・アイテム課金モデルにより増加した問い合わせ対応を行う窓口です。

内容は主に課金関連をはじめ事件予告などの対応を致します。 

このような公共機関からの問い合わせに対しての電話窓口を弊社で設置し対応を承ります。

主にクライアント様の工数を削減するといった目的で行わせていただいております。

 

③死活監視

死活監視とは、定期的に各種サービスへアクセスし、正常に動作が行えるか確認する業務となります。

(例:1時間に1度アプリにログイン、クエスト進行、アイテム購入等を行ってみる。

 1時間前まではログインできたのにログインできない…

 お問い合わせ内容に急激な変化が見られた…

 ※特に、アイテム購入などはPF側のストア事態に不具合が発生している可能性もある為)

上記例などを行う事により、不具合、バグの早期検知が可能となります。

また、同時にクライアント様が使用しているツールを利用することにより告知を行う事も可能でございます。

早期検知、早期告知を行う事により、ユーザーのストレス増を最小限にとどめ、 同時にお問い合わせの入信件数を大幅に削減する事が可能です。

 

上記をマルチタスクで行う事により、

①    早急に対応する

②    未然に防ぐ

③    工数削減

などをクライアント様に提供し、ユーザー目線で見た「質」の高いカスタマーサポートを行います。

もちろんご予算やその他状況に応じて様々なサポートをしております。

 

以上、「ソーシャルゲームのカスタマーサポートとは」ということでご説明させていただきました。

当社でお手伝いできることがございましたら、お気軽にご相談ください!

ご興味のある方は、一度お問い合わせください!

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著者プロフィール: 渡邉 拓哉 (営業部)

渡邉 拓哉 

 2014年6月イー・ガーディアン株式会社 入社。

 営業部配属。
 主にソーシャルゲームカスタマーサポート業務に従事。

 

Topics: アプリ・ゲーム運用, カスタマーサポート

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