スマートフォンアプリ・オンラインゲームはカスタマーサポートで差を付ける!

当社では、2010年の各プラットフォーマーがオープン化依頼、携帯端末向けゲームのカスタマーサポートをご提供させていただいております。(今まで、延べ700タイトル以上に対してサービス提供)

計4年間サービスを提供している中で、昨今カスタマーサポートに対する取り組み方が各社様毎に特徴が出てまいりました。今回は、実際にいただいたニーズを参考に、最新のゲーム業界に関するCS事情を紹介いたします。


求められるのは『クオリティの高い返信』

(特にネイティブアプリ主流になってからは顕著)

※ここでいうクオリティとは、ユーザー様の満足度(ストレス軽減)を高くするために、『早く』『的を射た』回答を行うことを指します。

この「クオリティの高いカスタマーサポート」を実現するため、お客様(ゲーム会社様)と一丸となって業務を改善・実施することが増えてまいりました。我々もお客様のパートナーとして、自発的に提案や改善など現場の意見としてお話し差し上げる事で、結果的にユーザーの方々への的確なサポートを実現しています。

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また、うまくいくお客様にはいくつかポイントや共通点があり、例えば下記3点が該当します。 


1)情報の事前共有

・今後のスケジュール

・イベントやアップデート仕様

・テスト環境

・説明文/告知文

といった事を事前に余裕を持ったスケジュールで共有をいただけております。そのため、あらかじめ仕様を理解した状態、且つナレッジ蓄積が出来ているため、即時ユーザーへ的を射た返信が可能となります。


2)ユーザー情報調査やアイテム補填のツール開放

当社側で調査・補填対応を実施することで、ユーザーをお待たせすることなく、即時対応が可能になります。
また、ユーザーからの連絡内容に不足や不明点があった場合等にも我々の方で並行して調査を行い、過不足の無いヒアリングを実施し、やり取りの回数を軽減可能です。


3)ゲーム運営側とCS担当側との密なコミュニケーション

こちらはあくまで起こらない方が良い例ですが、分かりやすい例として、不具合発生時などが該当します。

その際には、ユーザーからの問い合わせ(報告)は瞬間・突発的に増大します。
よって、発生した事象を正確に捉え、ゲーム運営者側(お客様)の対応とサポート対応(弊社)に一貫性をもってユーザー様へご迷惑をお掛けしない体制が必要となります。

ここでスピーディーな解決に向かう為、ゲーム運営者とサポートチームが、お互いにどういう対応をすればスムーズに解決できるかを議論できる環境こそが、早急な解決に繋がるケースが多いです。(議論が出来る関係は、ただの委託元、委託先という関係でなく、パートナーとして関係値が築けているという証拠だとも考えております)


以上、ユーザーロイヤリティで差を付け、同社他ゲームやブランドクオリティを高める動きもあるということでご紹介させていただきました。

もちろんご予算やその他状況に応じて様々なサポートをしております。
当社でお手伝いできることがございましたら、お気軽にご相談ください!

スマートフォンアプリ・オンラインゲーム向けカスタマーサポートサービスはこちら

※余談ですが、ここまで関係値が出来上がり、業務を実施させていただくお客さまのアプリは、当社オペレーターもアプリのファンになるケースが多いです。中にはランキング1桁に入るオペレーターも出てきます。そのため、頂いている金額と比較すると些細なものかも知れませんが、売上にも貢献させていただいております。笑

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※イメージ素材:ペイレスイメージズ提供

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著者プロフィール: 堀 誉克 (営業部ディレクター)

営業マネージャー 堀

IT系人材紹介会社 営業兼キャリアコンサルタント、自動車部品メーカー 商品企画を経て2009年イー・ガーディアン株式会社 入社。2010年GREE/Mobageのオープン化より、ゲームアプリ向けサービスを提供し始めコンシューマメーカー含む延べ約90社600タイトルへサービス提供。2013年より営業部ディレクター兼子会社取締役就任

Topics: アプリ・ゲーム運用, サービス紹介

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