ソーシャルゲームの「輸出入」~事例から読み解くサポート体制のコツ~

昨今、様々なゲームのオンライン化に伴い、国内ゲームタイトルの海外展開や、欧米圏、北米圏、アジア圏で人気のあるゲームタイトルの国内展開が多く見受けられます。

 よく、お客様から「自社の国内ゲームの海外展開をしてみたい」、「自国でヒットしたタイトルを日本でリリースしたものの流行らない」などなど…様々なご相談をお受けしております。

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そのようなお客様への問題解決として、今までの対応を基に、様々なアドバイスを含めた提案をしております。 

一例とはなりますが、「成功する海外展開」で共通している点は、輸出先の国民性に合わせたシステム、絵、課金スタイル、サポートを調査し、ニーズに合った対応を行うという事です。

 

例えば・・・

アジア圏でヒットしているゲームは一言でいうと「難易度が高い」

元々MMORPG(「大規模多人数同時参加型オンラインRPG」などの歴史が深いアジア圏では、ソーシャルゲームよりもパソコンゲームの認知度が高く、戦略性の高いゲームが支持されております。

また、カスタマーサポートでは、日本でのメールサポートよりチャットや電話を利用したリアルタイム性が重要視されております。MAU(アクティブユーザー数/月に対する問い合わせ傾向も日本に比べ多くなっております。

英語圏のカスタマーサポートでは、FacebookTwitterSNSを利用したサポートが重視されております。ゲーム専用のSNSにユーザーが書き込み、運営会社が回答を書き込むという、お客様と密なやり取りを行っている企業が多いように見受けられます。

最後に、日本ではメールのサポートが一般的となっており、他国と比べても、しっかりとした対応を求められております。ユーザーの問い合わせに対しての的確な回答、全ユーザーに対しての均一な対応を行うということが重要だと感じております。

 

こちらを踏まえた上で、イー・ガーディアンでは下記のようなユーザーサポートを実施しております。

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■多言語サポートサービス

・英語

イーガーディアンのセンターでは英語専門チームを構築しております。英語の初期テンプレート作成は勿論のこと、日本語へ翻訳し、更にお客様へのヒアリング、日本語でお戻しいただいた内容の再翻訳を行い、ユーザーへご案内致します。都度、テンプレートの見直しまでのほぼ全てを、自社内で行うことが可能です。

 

・その他海外言語

提携会社と連携しながら、翻訳部分を依頼し、品質チェックやナレッジ管理などを専門知識のある業務担当者が実施致します。お客様とのメイン窓口はイー・ガーディアンにて行うため、ほぼ英語と同様の対応が可能です。

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このように、ゲームの輸出入は言語の問題だけではなく、他国の国民性もしっかりと組み入れたゲーム性、サポート体制の構築が必要な時代となっております。

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もし、こういったお悩みをお持ちの場合、まずは一度ご相談いただければ、多数の実績を踏まえたご提案をさせていただきます。ぜひ、お気軽にお問い合わせいただければと思います。

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著者プロフィール: 渡邉 拓哉 (営業部)

渡邉 拓哉 2014年6月イー・ガーディアン株式会社 入社、営業部配属。
 主にソーシャルゲーム関連の大手顧客を中心に、デバッグといった
 開発段階のサポートからカスタマーサポートの提案・改善など、
 アプリ開発段階からアフターフォローまで一気通貫したサポートを
 得意とする。

 

Topics: お知らせ, カスタマーサポート, 2015年

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