SNS炎上、リスク対策の効果的な対処方法を考える

昨今、SNS上への炎上が後を絶ちません。特に食品関連が多いですね。

今も昔も、この様な事例はあったと想定されます。
ただ現在は、

・SNS=個人部屋でなく、広く世の中に見られ得るという認識が低い。
・一歩間違えば投稿者の個人情報も暴かれてしまうリスクを知らない
・スマートフォンを中心に、個人が簡単に情報拡散できる
・情報の正確性以前に、拡散スピードや刺激的なビジュアルが先行してしまう

など、様々な状況が重なり、マスメディアもSNS上の情報を取り上げる事が多いので、益々拍車がかかっている気がします。

弊社にも、ここ数年非常に相談が増えております。

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食品、美容、金融、保険など、やはり消費者の方に近いサービスが多いですね。
もしくは、TVを始めとしてメディアさんからの取材も多数頂いております、取材対象として旬なのでしょうか・・。

我々は、こういった「刺激情報」のネット監視、風評調査も得意とする所ですが、長期的に見た場合には、やはり「準備・教育」といった地盤固めも重要と考えています。

「SNS上の情報を削除して欲しい」というお声も頂くのですが、そもそも本質的に炎上しない様な文化を根付かせる事が必要ではないでしょうか。

まだまだ国内でソーシャル教育が整っているとは言えませんし、以前警視庁サイバー犯罪対策課様インターネットを利用した選挙運動の解禁に伴い東京都選挙管理委員会様にセミナーをさせて頂いた時も、想定されるリスクと企業としての対策の重要性にフォーカスさせて頂きました。

要点をまとめますと、弊社では下記流れを推奨しております。

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<STEP1:事前準備、予防策>

・企業内でのSNS利用方法など教育の実施

・企業SNSが存在する場合には、掲載ポリシーなど利用規約の整備

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<STEP2:定点観測>

・データ収集:ツールと目視を併用し、迅速に膨大な情報を選別・判断

『情報漏洩』や、顧客からの『クレーム』を軸に日次にて、前日分の投稿内容を全件目視監視。 これにより、問題が発生した際のスピード対応などを心がけるようにしている

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<STEP3:対処>
・弊社とお客様での情報連携フローを構築
 広報部・お客様相談室・リスクマネジメント部署等と連携

アクティブサポート
 お客様の声について積極的に企業側から情報をキャッチアップし、必要に応じてアクション



 昨年11月に開催されたサイバー・コミュニケーションズ様のデジタルマーケティングカンファレンスでもお話させて頂きましたが、楽天様の様に、炎上防止ではなく自社サービスの改善やユーザーエクスペリエンスの向上といった成長推進にも活用可能です。
登壇資料をご覧頂く事も可能ですので、お気軽にお問い合わせください。

目をつぶってSNSの情報を放置してしまう事は、実際に起きている現状を正しく把握できず対応を遅らせる事に他なりません。
まずは正しい情報把握や準備から始めてみては如何でしょうか?

風評調査のサンプルレポートやご相談は下記よりご連絡くださいませ。

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※イメージ素材:ペイレスイメージズ提供

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著者プロフィール:第二営業部 シニアマネージャ 佐伯 朋嗣

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大手IT広告代理店にて100名規模のSEM部署、特にSEO領域の責任者やジョイントベンチャーによる子会社の営業統轄を歴任。その後ASP業界を経て2011年イーガーディアンへ参画。広告入稿管理アウトソースサービスの営業責任者を経験後、事業企画部を立上げる。IT広告を中心にセールスからオペレーションを熟知し、現在はインバウンドマーケティングを中心にマーケティング責任者、営業マネジメントを担当。

Topics: お知らせ, ソーシャルメディア, サービス紹介, ソーシャルリスニング, 風評調査

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