安心・安全を強みに、ユーザー満足度の高いコミュニティを目指す

株式会社カヤック

執行役員 
Lobi事業部プロデューサー 片岡巧さま  

CS・企画部・人事部 辻井潤一さま

アプリ・ゲーム向けカスタマーサポート  

人工知能型画像認識システム『ROKA SOLUTION』  

投稿監視システム(E-Trident)  

Webを中心に、コンテンツ制作で高い評価を得ている株式会社カヤック。イー・ガーディアンの投稿監視システム『E-Trident』と人工知能型画像認識システム『ROKA SOLUTION』を利用した感想を伺いました。

 

導入の背景

後手後手の対応ではなく、先手を打ったサービス運営を

片岡さま
Lobi事業部プロデューサー 片岡さま

片岡さま「弊社では、現在イー・ガーディアンさんの投稿監視システム『E-Trident』と、不適切な画像をフィルタリングする人工知能型画像認識システム『ROKA SOLUTION』をスマートフォンゲームコミュニティサービス『Lobi -チャット&ゲームコミュニティ-』で導入しています。『Lobi』は、ゲームプレイヤーが集まり攻略情報やフレンド募集などを行うコミュニティサービスで、対応ゲームはコミュニティサービスとして国内最大級、公開されているコミュニティ数は23万以上作成されています。サービス開始当時の2010年は、チャットツールが乱立していた時期でしたので、いかにして抜きんでるかをまず考えました。このようなツールでは、利用者数の増加に比例して、チャット投稿数が増加します。チャット内容には、利用規約に反するものもありますが、ユーザー様が不快な思いをしないように、しっかりとフォローができる体制をつくることが、コミュニケーションサービスとしての質の向上に繋がると考えました。

辻井さま「『Lobi』の稼働初期は、書き込みや不具合を目視で一つずつ確認し対応していましたね。しかし、『Lobi』の規模が大きくなると、人海戦術だけではどうしても目が行き届かなくなるのではないか、という懸念が生まれてきたのです。そこで、以前からお付き合いのあったイー・ガーディアンさんにご相談しました。すると、システムによる効率化と、監視業務を24時間365日体制で稼動できると伺い、2014年2月から業務をお願いすることとなりました」

システムとマンパワーの併用で、効率良く確実なチェック体制を確立

辻井さま
CS・企画部・人事部 辻井さま

辻井さま「お願いをしてよかったことは、24時間365日有人監視対応していただけることですね。土日祝日関係なくすぐに連絡をくださるので、解決までのタイムラグが少なくなりました。また、イー・ガーディアンさんは、任意の投稿を抽出するシステム『E-Trident』と、チェックを行うスタッフのオペレーション力をうまく併用して、業務効率化を図ってくださっています。単に問題が起きたという事実だけではなくヒトの目を介した詳細な“状況報告”もいただけるので、即時対応が必要か否か、判断に優先順位をつけやすくなりました。運用コストの削減はもちろん、企画業務等に携われる時間が増えたので、ユーザー様にもより満足していただける運営ができるようになっていると思います。」

片岡さま「『Lobi』にはユーザー様だけでなく、お取引させていただくゲーム会社様、ゲーム開発者様の存在も欠かせません。よりユーザー様に楽しんでいただけるよう、ゲームアプリ向けにSDK機能やアプリ連携機能を提供しているのですが、やはりコミュニティの炎上などを恐れて導入には二の足を踏んでいらっしゃいました。もともと独自で運用していた通報機能や、ユーザー様自身にのよる自治力でコミュニティを正常化していく機能を提供していましたが、そこへ更にイー・ガーディアンさんのご協力を得たことで、“24時間365日のチェック体制”をお伝えできるようになり、BtoBビジネスへの展開がスムーズになりました」

辻井さま「コミュニティサービスというのは、対応ひとつによってユーザー様の満足度が大きく変わります。ルールがこうだから、これまでがこうだったからという画一的な対応では、信用を失うこともあると思うのです。イー・ガーディアンさんのサービスは、システマティックに組まれながらも、現場の方がフレキシブルな対応をしてくれます。さらに、投稿だけではなく画像のチェックを強化したいとお伝えしたところ、すぐに人工知能型画像認識システム『ROKA SOLUTION』を提案していただいたり、細かな要望にすぐ応えてくれるので大変ありがたいです」

 

これからも『Lobi』を共に盛り上げるパートナーであって欲しい

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辻井さま「今後も協力して、より良い環境を整えていけるよう、お互いにアイディアを出し合えればと思っています。例えば、『Lobi』はゲームのコミュニティサービスなので、日常会話ではあまり使わないゲーム内の表現が頻繁に書き込まれ、チェックに引っ掛かってきます。もちろん、文脈上は何も問題のない会話です。しかし、こういった書き込みの中に、一つでも不適切な内容が混じっていたら大変ですので、人の目による確認が必要になります。今でもきちんとチェックしていただいていますが、システムでこういったニュアンスの部分の判読精度をより高める方法があれば、スタッフの方々の労力を減らし、チェックの効率も上げられますよね」

 

片岡さま「これからのSNSにおいては、動画の投稿がより盛んになっていくかと思います。イー・ガーディアンさんには、動画のチェックシステムの分野でも期待していますので、もしも新しいサービスができあがったら、ぜひ利用させていただきたいですね!」

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