エスカ率減少・完了率を向上

1.提案ありきでエスカレーションします

状況に最も適した対応方法を提案し、意思決定のスピードを速めます

最小のご指示やご回答で済むよう、イー・ガーディアンは返信案を含む「対応案」ありきでエスカレーションするよう心がけています。

ユーザーの問い合わせをまとめなおし、対応案と共に整理してエスカレーション ツールでの調査結果を添えて、「何をしてもらいたいか」分かりやすくエスカレーション

2.エスカレーション率を削減します

貴社ご担当者の対応コストの削減につなげます

いただいたエスカレーション回答はその場でテンプレート&ナレッジ化し、同じエスカレーションが発生しない仕組みを導入しています。

エスカレーション率が削減される仕組み

アプリの状況に応じた幅広いサポート体制

1.二次対応

  目的
御社工数の軽減

  KPI指標(例)
エスカ率15~20%

  概要
お知らせ確認や実機での検証を行い、対応できるものは即時回答。エスカ時には対応案、回答案ありきで行う事で、御社工数の軽減ならびにナレッジの蓄積を行いやすく、中長期スパンでのエスカ率の軽減が可能!

2.二次対応+ピークタイム対応

  目的
ユーザビリティーの向上

  KPI指標(例)
12時間以内に一次回答 ※一部条件あり

  概要
ピークタイム(20時~23時)のサポートを行う事で、一次返答までのレスポンスタイムを短縮。
ユーザーの「待たされている感」の軽減サーバ-障害などの不具合の早期発見、報告⇒問い合わせ減⇒工数・コスト削減などの相乗効果が期待できる。

3.二次対応+ログ調査(アイテム補填)

  目的
御社工数の軽減・ユーザビリティーの向上

  KPI指標(例)
エスカ率15%以下

  概要
ログ調査を行う事で御社工数の軽減+ユーザーの勘違い時のエスカ依頼の防止などエスカ率の軽減が可能。またアイテム補填まで、一括して行う事で、レスポンスタイムの大幅な軽減が可能となり、ユーザーの機会損失の防止が期待できる。

4.ロイヤルカスタマーサポート

  目的
ロイヤルユーザーのユーザビリティーの向上

  KPI指標(例)
サンクスメール率3~5%、3時間以内に一次回答

  概要
ロイヤルユーザー(重課金ユーザー)に対して、即レスポンスを行い、加えてログ調査、アイテム補填まで一括して行う事で対応完了までのレスポンスタイムの大幅短縮を行う。最終的に最もサンクスメール率が向上する、2時間以内の一次回答を目標に対応を進めていく。

ゲーム系メール対応経験者をアサイン

俯瞰して全体進捗を管理し、優先度別に迅速対応!

体制のイメージ

 体制

1.専任SV
2.専任OP

で構成します。

 それぞれの役割

SV:エスカレーション判断に迷うものの確認、業務に関する体制構築、環境整備、御社への対応方針・確認を取り仕切ります。

OP:現状あるナレッジの活用、対応から蓄積されるナレッジの整理、その場で解決できると判断される内容については返信を行っていきます。

品質管理~定期研修~A

定期研修を実施し、業務上発生し得る過誤を未然に防ぐ体制を構築しております。

 目的

  • 誤回答の削減
  • 返答内容の精度、エスカ精度の向上
  • 読解力の向上
  • 対応のロールプレイング

 実施項目

クライアント様ごとの問題集の実施・FB

 詳細

クライアント様ごとに問題集を作成し(CS業務に限らず)、実施いたします。クライアント様ごとのゲーム等の理解度を向上させることと共に、作成された文章をFBすることで、対応品質を保つことが出来ます。

アカウント毎(対応OP)にテスト状況を管理し、現状のゲームの理解度及び実施状況を把握致します。

アカウント毎に正解率の統計を出し、苦手な分野を的確に把握致します。

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