某日、弊社の会議室に海外から講師を招いて、弊社社員向けに『持続的なグロースハッキング』について講義を受けました。

Keen IOのファウンダーのKyle Wild氏と、appsociallyを運営している高橋さんに来ていただきました。

グロースハッカー グロースハッキング

一般的なWEBアプリやコミュニケーションサービスのグロースハックにはまとめられているブログ記事等が多数あるのでそちらを見ていただくとして・・・弊社でも活用していくと決めたエッセンスをまとめておきます。

 

(1)「商品・サービス」そのものがグロースハックの視点でつくられているか

BtoBにおけるグロースハッキングとは

ABテストなどの小手先の話の前に、商品やサービス自体がイケているか、顧客が他人に薦めたくなる要素があるか、他人に薦めたいと思ったときにスムーズに薦めれる環境か・・・・など、商品自体を見つめ直してみる示唆をいただきました。

商品、サービスそのものが、セールスマンになっているのか、という視点は改めて大事だと思いました。弊社でも、既存のお客様から新しいお客様を紹介いただくケースが多いのですが、改めてもっとその動きを増やすには?ということを考えて行きたいと感じました。

 

(2)AARRR*の中で、「Retention(継続)」と「Referral(紹介)」の2つのRが重要

BtoBにおけるグロースハッキングとは

「AARRR*の中でも2つのRが最も重要で、NPS(ネットプロモータースコア)にて計測して続けて、また、顧客に下記の質問をし続けてサービス改善していく」と良いようです。

 ・「弊社のサービス(商品)を人に紹介しますか?」

 ・「紹介する場合、どんな方法で、どんな言葉で紹介しますか?」

 ・「紹介しない場合、どうしたら紹介したいと思うようになりますか?」

このような議論をお客様と行うことで、自身のサービス改善にも繋げるヒントをもらえますし、お客様自身が弊社や弊社のサービスの説明をしていただく場合によりスムーズに対応いただけるのでは?と思いました。

 * Acquisition、Activation、Retention、Referral、Revenue


(3)顧客をヒーローにする

「WEBページに、顧客にどんどん登場してもらう。顧客と、顧客の担当者をハッピーにする」

BtoBにおけるグロースハッキングとは

これはわりとすぐにできそうだなと思いました。ですので、弊社のお客様にはどんどんケース・スタディへの登場をお願いしていきたいと思います。また、新規サービスを提供する際も、まずは「顧客に聞く」ということが重要とのこと。専門用語では顧客開発(カスタマー・ディベロップメント)というようです。

弊社のクライアントは、「自分たちのサービスを良くするために、良い運用・運営を行っていきたい!」という強い想いのお客様が多いので、ここも今まで以上に一緒に良いサービスをつくっていけるようどんどん巻き込んでいこうと思います。

 

以上が、勉強で得られたエッセンスです。

実際に最前線の方のお話を聞くのは、単に似たような主旨の記事を読むよりも、実感として多くのことを得られるので、今後も実施していきたいと思います。 

 イー・ガーディアン

ちなみにグロース視点なカスタマーサポートは下記を。

 カスタマーサポート業務 業務フロー・レポートサンプルをダウンロード