迅速丁寧なカスタマーサポートで、
ビットコイン業界特有の“不安払拭”を実現

バイクリメンツ株式会社

代表取締役社長 柴田倫宏様
ブロックチェーン・エンジニア 神田大輔様

仮想通貨ビットコインの取引所「レムリア(Lemuria)」の運営を手がけるバイクリメンツ株式会社。開設時は、自らカスタマーサポートを行なっていたという柴田倫宏社長と、それを見守り支えてきたエンジニアの神田大輔さんに、イー・ガーディアンのサービス導入の経緯とその後の効果を語っていただきました。

導入の背景

オンライントレードを行う上で
お客様がもっとも重視されるのは「信用」です

柴田様
将来的に世界共通の仮想通貨になり得るビットコインの可能性に期待し、オンライン上でトレードできるビットコイン取引所『レムリア』を立ち上げました。弊社では、そのシステムの開発から運営までを手がけています。
2016年3月のスタート当初から、カスタマーサポートの重要性については認識しているつもりでした。オンライントレードを行う上でお客様がもっとも重視されるのは“信用”です。問い合わせに対する返信が遅ければ不安になるのは当然のことですから、最初のうちは私を含めた数名のスタッフで、2、3時間内をめどに回答をお返しするよう心がけていました。とはいえ、時間帯が限定されている株式市場とは異なり、24時間営業が売りのビットコイン取引所ですから、サポートへの問い合わせも昼夜を問いません。深夜の2時、3時にメールの着信を知らせるスマートフォンの通知音に飛び起き、あわてて対応をすることも多々ありました。利用者数が増えるに従い、問い合わせの数も増加。やがて私の本業である開発業務に支障が出るようになりました。

代表取締役 柴田様

神田様
問い合わせはメールが中心ですが、電話がかかってくることもあります。エンジニアである私が、お客様からの電話やメールの対応をすることは無いのですが、社長の柴田はエンジニアでもあるので、彼の手が止まるというデメリットがあったのは事実です。
柴田様
システム上のトラブルが発生した時などは、サポート対応が追いつかないばかりか、肝心の修正作業に手が回らなくなることも。なんとかスタッフだけで半年ほど持ちこたえましたが、同じペースでユーザーが増え続ければ立ち行かなくなるとわかってきたため、イー・ガーディアンさんにご相談しました。そして私からの相談に対して即良いお返事をいただき、口座開設時に必要となる本人認証業務と、メール及び電話によるカスタマーサポートをお任せすることにしました。

開発に専念できるようになり、未来の可能性が広がった

代表取締役 柴田様

柴田様
弊社の起業前はソーシャルゲームの開発を行うエンジニアだったのですが、当時勤めていた会社でもイー・ガーディアンさんのお世話になっていたんです。直接のお付き合いはなかったものの、サポート内容や料金設定については社内でも定評があったため、当時から『必要な時が来たらイー・ガーディアンさんにサポートをお願いしてみよう』と心に決めていました。
サービス導入後は、すぐに効果を実感できました。日中はメールや電話対応に時間を割かれることなく開発に専念できるようになりましたし、スマートフォンの通知音にあわてて起きる必要がなくなったので、夜もぐっすり眠れるようになりましたね。なにより満足しているのは、イー・ガーディアンさんのカスタマーサポート技術。複雑かつ問い合わせの多い弊社の本人認証システムもすぐにご理解くださり、確実な対応をしていただいているので、とても助かっています。
神田様
他の案件を担当している私が見ても、飛躍的に効率が上がったと感じます。また、イー・ガーディアンさんの場合は、お客様からのご意見の要点だけを正確・端的にまとめて送ってくださるのがいいですね。開発に活かしやすく、またモチベーションの維持にもつながります。

ビットコインの活用の場が広がれば、より連携を強化していきたい

柴田様
2014年に東京のビットコイン取引所『マウントゴックス』で起きたビットコイン消失事件以降、投機対象としてのビットコインをお求めになる方は常に安全な取引所を探しています。お客様に不安を与えず、気持ちよく取引していただくためには、カスタマーサポートは重要な役割を担っていると思うんです。
ビットコインが使える店舗はネット通販サイトを中心に増加傾向にあり、今後はさらに需要が拡大すると考えられています。それに伴い利用者数が増え、またその裾野が広がれば、現段階では予想もし得ない問い合わせが届く可能性もあるはずです。しかしそんな状況も、イー・ガーディアンさんのサポート実績があれば越えていけると思うんです。イー・ガーディアンさんは、お客様から技術的な問い合わせがきても、弊社から一度回答を差し上げた時点で確実にマニュアル化してくださるので、想定外の問い合わせが来たとしても安心してお任せできると思います。
私たちは今後も、ビットコイン取引所の開発・運営にとどまることなく、ご購入されたビットコインを便利にお使いいただける環境づくりにも取り組んでいきたいと思っています。お客様に安心して取引、そしてご利用いただくためにも、イー・ガーディアンさんとの連携は欠かせないですね。

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