【効果測定】売上に繋がるカスタマーサポート

イー・ガーディアンでは、ソーシャルメディアやスマートフォンのゲームなどの、インターネットサービスのカスタマーサポートのサービスを提供しています。

今回は、先日プレスリリースしたばかりの「カスタマーサポート効果検証サービス」にスポットを当ててお話を致します!

イー・ガーディアンは、カスタマーサポートの業務受託サービスを提供しております。

そこで議題によく上がるのが、「カスタマーサポートの頑張りって、どの位売上に効果出てるの?」という話です。

特に、カスタマーサポート自体は手間のかかる、コストがかかるもの、という認識を拭いきれず、コスト効率の指標は作れても、売上向上に繋がる指標を提示するのは難しいです。

一方で、米国ザッポスのようにカスタマーサポートを戦略的なコア事業として位置づける企業も出てきています。

どのような違いがあるのでしょうか。

弊社では、問い合わせ内容と売上などの数値との関連性を分析するような手段がないかと考え、
相関関係を分析する、「Xica adelie」というツールを利用して効果測定サービスを行っています。

そのXicaさんと一緒に、2014年3月25日セミナーを実施しました。

そのセミナーで私が話させていただいたスライドを振り返りながら、お話をさせていただければと思います。

 

(1)たった一つの問題意識から始まった

カスタマーサポートの「品質」は、『ミスをしない』『応対率を上げていく』などわかりやすい指標で管理していますが、それらがビジネスの結果としての売上・利益にどれだけ影響しているのか、不明確なケースが多いです。
簡単にいうと「サポートセンターの頑張りが、実を結んでいるのかどうか」という点が分かりづらいのが実情です。

<背景>

カスタマーサポートでよくある課題

『効果がよく解らないまま継続するコストセンターから脱却し、カスタマーサポートの効果を明確化して、売上利益に繋がるサポート体制を追求したい!』

そういった問題意識から、カスタマーサポートの『効果測定』に焦点を絞って、イー・ガーディアンが今までやってきた内容とは違う新しいを取り組みを始めました。

(2)導入事例から分かったこと

長くカスタマーサポート業務をさせて頂いているゲーム会社様にテスト導入して頂きました。

<目的>

Xica0002

具体的には、カスタマーサポートで得られた問い合わせ内容を細かく分類して、売上数値等の成果指標との相関分析を実施しました。また、今回はゲーム、ということで、成果指標を「課金データ」と「退会(離脱)データ」を置くことにしました。

<成果指標>

無題32

まずは、問い合わせの内容と、各指標の数値がどのようなレベルで相関しているのか(していないのか)を分析しました。

<結果>

無題22

指標自体はダミーデータに置き換えているので、実施の結果とは異なりますが、上記の結果をみてみると、

  • テクニカル(強制終了)関連の入信が一件増えると、課金が100万円落ちる(日次)
  • ゲーム仕様関連の入信が一件増えると、課金が110万円増える(日次)
  • 課金未反映の入信が一件増えると、課金が500万円落ちる(日次)

など、相関関係が見えてきました。

そうすると次の施策への足掛かりとして、

  • テクニカル(強制終了)関連の問い合わせにはついてはより事前チェックに費用を投下し入信から検知までの時間削減を行う
  • 課金関連の問い合わせについてはよりスピーディに、かつ24時間体制で対応する
  • ゲーム仕様関連の問い合わせについては、テンプレートでの返信対応を取りやめ個別対応に切り替える。

当然、新しく打った施策の効果検証も必要です。

第一歩として、優先順位の整理と、ビジネスの結果に対する影響度の高いカスタマーサポートとしての施策を実施していく方向性が決まりました。

(3)まとめ

イー・ガーディアンでは、『カスタマーサポート』の効果をデータで実施していきたいと考えています。

サービス利用者様にとって、本当に心地いいカスタマーサポートを追求し、そして結果として各種数値にも貢献していきます。

このような取り組みに共感・協力いただける企業様是非お声掛けください!

 

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著者プロフィール:営業 泉 厚善  

泉 厚善 イー・ガーディアン

広告代理店・レップ営業、インターネットポータルサイト上の広告運営を経て、2011年イー・ガーディアン入社。2012年10月より大手コンシューマーゲーム会社の担当営業とSVを兼務し、ユーザーサポート全般の品質改善を実施。翌2013年10月より、ゲームアプリ業界知り尽くす営業担当として、延べ約90社600タイトルへサービスを展開。

 


 

 

Topics: アプリ・ゲーム運用, カスタマーサポート, Xica

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