ソーシャルメディアを活用し、消費者とダイレクトなコミュニケーションを行うことで、ブランドイメージや顧客満足度を向上します。

Facebookやtwitterなどのソーシャルメディアの普及により、消費者の声・クレーム・クチコミ等は企業へダイレクトに届かない形で発信される様になりました。そのため、ユーザーからの問い合わせを待つだけではニーズを取りこぼす可能性が出てきました。

アクティブカスタマーサポートは、困っている人等をインターネット上で探し、自発的にフォローや対応を行うことでユーザーの満足度向上に影響を及ぼします。

アクティブカスタマーサポート

お客様の課題

  • インターネット上のユーザーの声を拾いきれない
  • ユーザーの声に対応し続けるリソースが足りない
  • 対象分類や対応のノウハウが乏しく、運営に不安がある

サービス内容

解決できること

  • 悩み・クレーム等、ネガティブな”種”も早期発見・対応が可能
  • ユーザーとコミュニケーションでファンの育成が可能
  • 今まで難しかった”ネット上でのお客様との中長期的なやりとり・交流”が可能
  • インターネット上に存在する”正確な”情報が収集可能

運用フローイメージ

1:投稿(コメント)探索

企業へダイレクトに届かないユーザーのインターネットに書き込まれるつぶやきやクチコミを探し出し、コメントを判断して、ユーザーへの返信や、案内等を実施します。

2:アクティブサポート

ソーシャルメディア上にいる“アプローチしたいユーザー”を発見し、コミュニケーションを図って参ります。

3:報告・連絡・相談(傾向分析)

企業に直接届かないユーザーの声をまとめ、傾向分析を行います。ご要望に応じて、対象メディア毎や、ポジティブネガティブ判断、そこから導かれる内容に則したご提案まで可能です。

特長

  • Facebook、twitter、ブログ、2ちゃんねる等、ご要望の範囲を恒常的にリアルタイム情報把握が可能
  • 24時間365日定期的であったり、土日・深夜・繁忙期のみ等必要な時だけの対応もカスタマイズ可能
  • 炎上防止マニュアルに則したカスタマーサポート業務実績でユーザーとの良好な関係構築に努めます

手順詳細

手順詳細 循環で品質向上

  1. 発見
    インターネット上でご指定のキーワードが話題になっているか探し出します。
  2. 判断
    話題の喜怒哀楽を読み解き、話しかける必要性を確認します。また、対応候補を査読し、的確かつ迅速な案内を実施するディスパッチャーを配置します。
  3. 対応
    お礼・お詫び・ご案内を押し売りにならないように気を配りながら行います。消費者に見える(語りかける)部分ですので、イー・ガーディアンのカスタマーサポート実績でお客様との距離感を認識した、厚かましさや贔屓感のない対応を実施します。
  4. 管理
    ユーザー対応を記録し、履歴を管理します。貴社のマーケティングに有効活用いただけるフィードバックレポートも作成可能です。
  5. 検証
    対応基準を統一し、知識・経験・ノウハウを蓄積し、ナレッジの共有を図ります。

消費者との関係構築イメージ

顧客のフォローや間違った情報の流布を抑制する等、さまざまな場面に応じて対応が可能です。

個人のコメントへの対応例

ユーザー@ABC 株式会社◯◯で通販したら、注文したものと違う商品が届いた

ユーザー(ABC)

イー・ガーディアン@ABCさま こんにちは、株式会社◯◯です。この度はこちらの手違いでご迷惑をおかけしました。ご注文を確認させていただきますので、お手数おかけしますが、DMまたは0120-XXX-XXXまでご注文番号をご連絡いただけますでしょうか。よろしくお願いします。

株式会社◯◯ カスタマーサポート

複数人の会話への対応例

ユーザー@ABC ▲▲▲の携帯電話が充電できない。電池の故障?

ユーザー(ABC)

ユーザー@DEF 窓口で電池の無料交換してくれるよ! RT @ABC ▲▲▲携帯電話が充電できない。電池の故障?

ユーザー(DEF)

イー・ガーディアン@DEFさま @ABCさま こんにちは、▲▲▲携帯電話です。突然のご連絡失礼します。電池パックの交換は、有償の場合と無償の場合がございますので、ご足労おかけしますが、ショップまでご来店の上、ご相談いただければ幸いです。なお、通常利用の際の故障であれば、無償で交換することが可能です。

SB携帯電話 カスタマーサポート

関連するサービス

このサービスの課題解決事例

楽天レシピ

 楽天レシピ

ユーザーと、密にコミュニケーションを取ることを実現

楽天キレイドナビ

 楽天キレイドナビ

常駐スタッフとサービスを一緒に作り上げている実感

 株式会社シーエー・モバイル

多様化するサービス形態に対し 柔軟なユーザーサポートを実現

 株式会社ケイ・オプティコム

精度の高い監視と丁寧なサポート、費用対効果に満足

お問い合わせ・お見積もりはこちらからどうぞ

  • TEL
  • 0120-665-046
  • FAX
  • 03-5575-0621
[受付時間]
平日 10:00〜18:00

各種サービス資料の入手、
依頼内容などをご相談したい方

 資料請求

各種サービスの導入・提案を
ご希望の方

 見積依頼

広報・IR・採用・その他に
関するご相談

 お問い合わせ