ソーシャルの価値ある声を企業のチカラへ


「うちの会社は、どんなイメージなの?」

「うちの商品は、どんな口コミがあるの?評判はいい?」

「競合会社の風評が気になる」

 

そんなお悩みはありませんか?

 

また、顧客や消費者が何を求めているかを正しく把握し、商品やイメージに反映させたい。

今求められている内容を、タイミングよく届けたい。

そんな時は、ソーシャルリサーチサービスをご利用ください。

 

ソーシャルリサーチサービスは、貴社にとって、どんなメリットがあるのでしょうか。

 

2,128,080,616 件

この数値は、Twitterの月間ツイート数です。

Twitterだけでも月間21億のツイートがあり

1日平均7,600万 件にも及びます

<出所:NECビックローブ株式会社 調査   201421日~31日>

 

たくさんの『顧客の声』が集まっているSNSなどの宝の山から

『お客様の声』を【迅速】に拾い上げ

『お客様の声』を【適切】な場所に届け

『お客様の声』を【本当】に役立てる

それが可能なのが、ソーシャルリサーチサービスなのです。

 

では、ソーシャルリサーチサービスって、どんなことをするのでしょう。

 

■  基本型

①    ツールで、TwitterFacebookなどのソーシャルメディアをはじめ、ブログや掲示板などのWeb上の関連情報を収集します。

シャベルカーで、ネットの口コミをザクっと集めるイメージです。

 

②    ネガティブ投稿、ポジティブ投稿の分類を細分化します。

イー・ガーディアンでは、システムでは判断できない文脈や特異な言い回しなどを人の目で判断します!だから、正確な分類が可能となります。

 

例えば、「美味しい」を表現する言葉にもいろいろありますね。

 

 せら

 

上記は、単語のみで分類するとネがティブに振り分けられます。

 次に、同じ言葉でも文脈によって、ネガティブな内容になったり、ポジティブになったりしますので、ここでも人の目での振り分けが大切になります。

 せら1

 ネガティブ投稿、ポジティブ投稿の分類を細分化することで、ユーザートレンドが如実にわかるため、今後のコンテンツプランニング、商品開発などに必ずお役立ていただけます。

 

③    カスタマイズした日次レポート・月次レポートの作成

ご要望やプランに応じて貴社が情報把握しやすい報告書を提出させていただきます。

 

④    投稿内容の緊急性に応じて、リスクランクを制定し緊急連絡

リスクランク(高)の事案が発生した場合には、日次レポートの際および電話などにて、緊急連絡をさせていただきます。

せら3

 

予兆を察知することで、迅速に適切な対応が可能となり、炎上を防ぐことができます。

  

■イー・ガーディアンの詳細分析

「ツールは自社でも使用しているが、データが充分に活用できていない」

「購買層は、20OLを狙っているけど、ほんとのところは?」

そんな時は、もう一歩踏み込んだ【詳細分析】を利用されてはいかがでしょうか。

口コミの内容を、人の目で全文読み込み、5W1H(いつ・どこで・だれが・なにを・なぜ・どのように)等、文脈・背景を理解し、目視で分類を行うことで、機械分類では知りえない顧客の姿を浮き彫りにします。

 

①   詳細な分類例

せら4

 

when 先日

Whehe 新宿

Who① 息子・夫 ⇒ 私は「妻であり母親(女性)」

Who② 夫・息子 ⇒ 登場人物 「夫父(男性)」「息子(男性)」

What フルーツチョコレート

Why ホワイトデーのお返し

How 息子と一緒に選んだ

 

オペレーターが、文脈・行間・背景を読み取り、目視で分類を行うことで、詳細な分析が可能となります。

 

▼  WHO?「私」は誰

 せら5

 

▼  Who?「私」を取り巻く人々

 せら6

 

WHAT? なにが

 せら7

 

 ▼Why?なぜ

 せら8

 

Where?どこで

 せら9

WHEN? いつ

 

<いつ>

せら10 

 

24時間>

せら11 

<タイミング>

 せら12

 

貴社のコールセンターやメール相談室などには寄せられない、『小さな不満』や『要望』などのサイレントカスタマーの【本当に重要な顧客の声】を収集出来ることが、詳細分析のポイントとなります。顧客の投稿こそが、新商品の開発のお役に立つ情報となります。

ソーシャルリスニング、VOC分析サービス詳細はこちら

インターネット風評調査 レポートサンプルをダウンロード

 

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著者プロフィール:瀬良 知世三 (大阪センター スーパーバイザー)

sera

2004年よりイー・ガーディアンの前身の会社にて、コールセンターSVの経験を経て、カスタマーサポート・投稿監視業務に従事。
数多くのサイト運営管理の経験を活かして後進の育成を担い、現在は、主にインターネット風評調査・ソーシャルリスニング・カスタマーサポート業務に注力している。

Topics: お知らせ, ソーシャルリスニング

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