【口コミ機能って 必要?】サイト運営の際に気を付けておきたいポイント

 

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現在、インターネット上には、無数の消費者によって発信された、膨大な口コミが存在しており、購買行動を左右している重要な存在と言っても過言ではありません。

実際、この記事をご覧になっている皆様も、商品購入前の参考にされている方が非常に多いと思います。

ただ、自社サイトに、口コミコーナーを構築するだけでは、事足りるでしょうか。

短絡的に口コミ機能を追加しただけでは、サイトやサービス内における情報管理が煩雑になり、全体情報の把握や管理が大変になりかねません。 

ではどうしたら良いか?インターネットパトロールの専門家であるイー・ガーディアンより、いくつかポイントをご案内したいと思います。

本来口コミサイトのあるべき姿は 

「自由な発言の場」

「情報収集の場」

だと思います。 

例えば、以下のようなサイトだとどうでしょうか。

①ポジティブな情報しか載っていない

いいところばかりをアピールしたい気持ちもわかりますが、消費者からは「リアルな情報が載っていない」「嘘っぽい」と、消費者離れに繋がる恐れがあるため、「自由な発言の場」、「情報収集の場」として、ネガティブな情報も真摯に受け止め、包み隠さず表示させたほうが、“逆に好感触”です。 

一部、ネガティブな情報を全て削除してしまう等も見られますが、「ネガティブな情報」と「サイトポリシーに反する様な公序良俗に反する情報」とはハッキリと区別し、消費者にとって公平で有益な情報を真摯に掲載する事が求められていると感じます。 

②関係のない話題が投稿されていて見づらい

③悪口ばかり書かれている

「不快になる情報」「事実無根の情報」によって、“企業は何をしているの?”といった、俗に言う「炎上トラブル」にも発展し、企業イメージを失墜しかねませんので、不要な情報、事実無根の口コミは排除すべきです。こちらは①と逆のパターンで、ノーケアにし過ぎてしまい無法地帯と化す場合もあります。

口コミ機能において、個人を特定した攻撃でサイト掲載事業者や従業員を傷つけてしまったり、外部URL等への誘導でユーザーの方に不快な思いをさせてしまっては元も子もありません。

このように、

“最低限のルールを守りながら、締め付けの厳しくない場”

が必要です。 

現に、ポジティブネガティブ含め、購買の参考になる情報がしっかり掲載されている口コミサイトが多いのではないでしょうか。

この「ちょうど良い監視基準」が、弊社が提供できるノウハウとなり、数百サイトの基準作成に関わってきたからこそ提供出来るものと思っております。

また、口コミの「OKNG」の判断に加え、ユーザー様の全投稿を、サービスへの有益情報として、必要な部署へ提供することも可能です。

 

例)●商品が届くのが遅かった          ⇒ 物流部門へ報告

  ●問い合わせをしたときの対応が悪かった   ⇒ カスタマーサポート部門へ報告

  ●商品の初期不良・梱包不備           ⇒品質管理部門へ報告

 

ユーザーとの交流のみならず、自社サービスにおけるマーケティング活動にも活用頂き、監視・カスタマーサポート・マーケティングと一貫したサポート活動を得意としております。

イー・ガーディアンはこのような口コミ監視を含めた投稿監視の運用実績は、300サイト以上、月間投稿監視件数は3,000万件。(1100万件)と豊富な実績を持っています。 

スタート時の最適な掲載基準の策定から口コミ監視はもちろん、口コミから得られた有益な情報提供、さらには、ユーザー様からのお問い合わせサポート業務まで、トータルサポートが可能です。 

口コミサイトの運営についてお悩みの方、まずはお気軽にご相談ください。

 

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著者プロフィール:営業部 岩本 承

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コールセンターにて、電話サポート・メールサポート・投稿監視の実務/管理者を経験後、イー・ガーディアンに入社。
現場で得た経験を活かし、投稿監視・カスタマサポートを中心に、幅広いジャンルで、顧客の課題にマッチした業務設計、コンサルティング、企画提案を実施。 




Topics: お知らせ, Webサイト運用, 投稿監視, カスタマーサポート, サービス紹介, 2015年

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