1.はじめに
イー・ガーディアングループは、「We Guard All」の経営理念のもと、インターネット社会の健全な発展とお客様のビジネスの成長に向けて、質の高いサービスを提供できるよう取り組んでおります。すべてのお客様や利用者様へ質の高いサービスを提供し続けるためには、当グループで働くすべての従業員（正社員、契約社員、アルバイト、派遣社員等すべてのスタッフを含みます）が安心して働ける環境を整えることが不可欠であると考え、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。
2.カスタマーハラスメントの定義および主な対象行為
当グループでは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様等からの言動や要求のうち「妥当性を欠くもの」や「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」であり、従業員の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。該当する主な行為の例は以下の通りですが、これらに限られません。
- 当社のサービスに落ち度がないにもかかわらず行われる無理な要求や、提供範囲を超えた過剰な要求
- 暴言、威嚇、脅迫、名誉を傷つける発言
- 長時間の拘束や、同じ要望の執拗な繰り返し
- 従業員のプライバシー侵害や個人への攻撃、インターネット・SNS等への無断投稿
- 性的および差別的な言動
3.発生時の対応方針
当グループは、お客様からいただく建設的なご意見やご要望には誠実に向き合い、今後のサービスの改善や品質の向上に活かしてまいります。一方で、カスタマーハラスメントと判断される行為があった場合には、個人に任せることなく、組織として従業員の安全と就業環境を守る対応を行います。また、悪質と判断される行為に対しては、必要に応じて弁護士等の外部専門家とも連携しながら適切に対処いたします。
4.従業員の安心・安全を守るための取り組み
当グループでは、従業員が安心して働ける環境を整えるため、カスタマーハラスメントに関する従業員への教育・研修、発生した場合の相談・報告体制の整備、および万が一被害に遭った従業員の心のケア（メンタルヘルス対策）等へ取り組んでまいります。
5.取引先・お客様へのお願い
当グループは、安心・安全なインターネット環境の実現に向けて、すべての企業・利用者様と誠実かつ健全な信頼関係を築くことを目指しております。持続的で良質なサービスを安定して提供するため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
