世界200か国以上に向け、Eコマース（越境ECサイト）による中古自動車輸出を手がける株式会社ビィ・フォアード。月間約1万5000台を販売するなか、時差のある国からのメールや電話に対し、よりスピーディに対応すべく導入したのが、イー・ガーディアンの「カスタマーサポート」でした。ここでは、アフリカ地域のセールスオペレーションを統括する橋本彩様に、サービス導入の経緯や成果についてお話をうかがいました。
導入の背景
型にはまらない柔軟な対応力と提案力が導入の決め手に
- アフリカ地域を中心に、約200の国・地域から届く問い合わせや注文、価格交渉のメール・電話に対応するのが、サービスオペレーション部署の仕事ですが、アフリカエリアを担当する私たちにとっては、つねに現地との時差が課題となっていました。対応可能な時間帯は、9時から19時の10時間。クローズ時間の後に届いたメールへのご対応は翌朝になりますから、お問い合わせのタイミングによっては12時間以上お待たせしてしまうこともありました。クローズから業務スタートの間に届くメールは1,000通前後。スタッフ約50名で朝9時から一斉に対応させていただくのですが、夜間に届くメールの対応がメインのタスクとなるような日もありました。
橋本様
入社して8年ほどはそのスタイルで顧客対応を行っていましたが、私たちのオフィスが対応できない時間帯も、変わらぬクオリティで顧客対応ができないものかと検討した結果、たどり着いたのが、イー・ガーディアンさんがフィリピンの現地法人（E-Guardian Philippines Inc.、以下「イー・ガーディアンフィリピン」）で展開するカスタマーサポートサービスでした。
委託前には同業他社さんと比較検討させていただきましたが、対応の柔軟さでイー・ガーディアンフィリピンさんに軍配が上がり、導入を決めました。パッケージ化されたサービス内容にこちらが合わせていくのではなく、最善の方法を一緒に考え、一緒に進めていきましょうと言っていただけたのは、業務の流れがイメージしやすく好印象でしたね。
目標設定やレベルアップ基準といった、こちらが明確にしていなかった部分についても、具体案をご提示いただいたり、これまでのご経験から培われた管理方法を教えていただけたりと、いたれりつくせりのご対応。これならおまかせできるという手応えを感じました。
当初3名のスタッフで始めていただいたサービスも、導入から2年目となる現在は25名ものスタッフへの教育を広げていただき、土日を含む24時間対応を実現していただいています。業務内容に関して問題が発生した場合も、リーダーへのエスカレーション体制がしっかり整っている為、国を跨いでも大きな問題なく対応を任せることができています。
初動対応から商談対応まで、マニュアル化できるオペレーション業務を一任
執務中のご様子
- カスタマーサポートといえば問い合わせのメール対応を思い浮かべるかもしれませんが、車両の輸出販売には商談がつきもの。イー・ガーディアンさんには初動対応に加えて、この商談の対応もお任せしています。また、お客様から届くメールだけでなく、請求書を発行済みのお客様に対するアフターフォローなどを行っていただくこともあります。
- イー・ガーディアンさんに依頼したメリットは、すぐに実感できました。 在庫管理の面でいうと、24時間オンタイムで対応できるようになったことで、お客様の購入意思の確認がスムーズに行えるようになり、販売スピードが向上。在庫の回転もよくなりました。中には無効になる商談もありますが、こちらも早めのキャンセルが可能になり、別の車両のご提案もしやすくなったと思います。
私たちの仕事内容も大きく変化しました。これまでは顧客対応が中心でしたが、商談の管理やマーケティングに専念できるように。トラブル対応に時間を割くことができ、対応品質向上の取り組みにも注力できるようになりました。大切なのは顧客満足度を上げていくことだと思います。お客様に「安心して利用できる」と感じていただくことで、転換率の向上や次の販売につなげたい。そのためにも、マニュアル化できるオペレーション業務はどんどんイー・ガーディアンさんにシフトしていきたいですね。
他言語対応や不正操作対策、クオリティ向上、相談したいことは山ほどある
- 販売台数を月間1万8000台、2万台と増やしていくことはもちろんですが、オペレーショナルな業務を国内から切り離すことも、目下の課題です。そのためには、イー・ガーディアンさんにお願いしたいことが山ほどあります。
- たとえば、現在ご対応いただいている英語とフランス語以外の言語について。ポルトガル語やスペイン語、ロシア語、モンゴル語などは、社内で対応している状況です。これらの言語ができるスタッフさんがいれば、ぜひお願いしたいですね。
もうひとつ考えているのが、不正操作対策。弊社のお取引は現状B to BとB to Cがほぼ半々ですが、今後B to Cに力を入れていくなかで、不正操作問題は必ず浮上します。いかに予防するか、いかに早く発見して被害を未然に防ぐかという対策をオペレーション化し、委託できるような環境を作っていきたいと思っています。監査や監視といった分野でお力を借りることもあるかもしれません。こちらは追ってご相談させてください。
スタッフの方々のスキルの高さはもちろんですが、新しいオペレーション導入の相談がしやすいのもイー・ガーディアンさんの魅力。今後も一緒に試行錯誤し、アドバイスをいただきながら二人三脚で進んでいけたらうれしいです。
今後の展望として優先したいこととして、現状よりもさらに顧客満足も勝ち取れるような対応スキルの向上です。弊社はまだまだお客様を満足させるためのトークスキルやフローを改善する余地がありますので、こちらの課題に関しても今後力を入れて一緒に進めていけたらと願っております。現在双方でKPIとしている問い合わせから販売までのクロージングレート向上も、この対応品質向上により伸ばしていくことができると考えています。
