成果
- 社内でゲームカスタマーサポートの知見がない状況から、スムーズに対サポートの立ち上げができ、かつ運用を安定化することができた。
- 日本語、英語の対応を一拠点にお任せできたことで、各言語間でスムーズな連携が可能となった。
導入の背景
イー・ガーディアンを選んだ理由
日本だけでなく、海外でもゲームタイトルを提供することになり、日本語と英語のカスタマーサポートが必要となりました。しかし、社内にゲームのカスタマーサポートに関する知見がないため、そもそもどんなことをお客様に聞かれるのかが想定できずにいました。そんな時に、社内で過去にイー・ガーディアンさんとお取引したことがある者から「丁寧に対応して頂いた」と紹介を受け、日本語と英語のカスタマーサポートをまとめて対応いただけるということで選定しました。
イー・ガーディアンを選んでよかったこと
導入までの期間が短い中、どんなことを実際にお客様からお問い合わせいただくのかを描けていなかったのですが、立ち上げ時の詳細なヒアリングシート等、イー・ガーディアンさんのその時々の状況に合わせたフレキシブルな提案と密な連携のおかげで、スムーズにカスタマーサポートを立ち上げることができました。
ゲームは映画やアニメ以上に細かいお問い合わせが多く、実際、私たちが想定していた倍以上の件数のお問い合わせをいただいたのですが、イー・ガーディアンさんから積極的に寄り添った提案をいただき、柔軟に体制を整えていただいたおかげで、スムーズなお客様対応ができ、大変助かりました。
また、プロデューサーが1人体制で対応している為、日本語と英語のカスタマーサポートを1拠点でまとめて対応いただいていることで、連絡が1本化できているのはすごく助かっています。
今後、弊社に求めること
今後も新規タイトルのリリースを計画しているので、新たなユーザー獲得・維持のためのコミュニティ活性化や、VOC収集の観点からも知見やサポートをいただけたらと考えています。
