コールセンター業務をサポート。電話以外でも柔軟な対応で課題を解決

株式会社NTTドコモ

第一法人営業部 農業ICT推進プロジェクトチーム
アグリガール002 有本香織様 / アグリガール003 加納佳代様

ドコモの各県の営業担当と連携して、JAグループ様や農家様へICTサービスを提案する「農業ICT推進プロジェクトチーム」では、母牛の分娩・発情監視通報システム「モバイル牛温恵」の販売を昨年夏より本格的に開始。業務をよりスムーズに行うべく、「モバイル牛温恵」にまつわるコールセンター業務やデモ機の貸し出し対応をイー・ガーディアンに依頼。サービス導入の経緯や導入後のご感想をうかがいました。

導入の背景

対応の柔軟さが、業務を依頼する一番の決め手となりました

「モバイル牛温恵」の貸し出しサービスを始めた当初は、営業活動の傍ら、弊社内で農家さんからのお問い合わせやデモ機の貸し出しに対応しておりました。しかし、お問い合わせ件数の増加に伴い、社内で対応するには手一杯になってしまい、外部への業務委託を検討し始めました。

しかし、デモ機の貸し出しの際には農家さんだけでなく、弊社の営業担当や他社とのやり取りも必要になり、単なる電話対応だけでは不十分だということが分かったのです。そうなると、なかなかお願いできる企業が見つからず、困っておりました。そんな中でイー・ガーディアンさんにご相談したところ、こちらの希望をとても尊重してくださり、柔軟にご対応いただけるということが分かったのです。対応の柔軟さが、業務を依頼する一番の決め手となりました。約1年間お世話になっていますが、現在も変わらず、何かをお願いする度にきちんと相談にのっていただいています。一緒に考えくださる姿勢がとても嬉しいです。

有本様

業務委託というより“同じ目線で一緒に業務を行っている感覚”が強い

イー・ガーディアン作成Q&A集

「モバイル牛温恵」のカスタマーセンターには、機器自体に関してのことから機器の使い方、通信方法に関してなど、こちらでは想定していなかったことも含めてさまざまなお問い合わせがあります。しかし、そのほとんどをイー・ガーディアンさんが解決してくださっています。また、Q&A集という形でお問い合わせ内容を蓄積してもらっているのですが、内容がすごく詳細で、その内容から弊社が学ぶことも多いです。どうしても対応が難しい案件は、弊社にご連絡いただいているのですが、「あのお問い合わせには、このように対応しました」とお伝えすると、イー・ガーディアンさんの方で共有され、ノウハウを蓄積してくださっています。

最近お願いし始めたデモ機の返却対応に関しても、こちらから伝えた依頼内容を即時に汲み取って対応してくださっています。私たちの希望を読み込んでくださるだけでなく、イー・ガーディアンさんの方から率先して提案もしていただけるので、とてもスムーズに業務が進行できています。そういう意味でも、他社へ業務を委託しているというより“同じ目線で一緒に業務を行っている感覚”がすごく強いです。

業務に関して、これからも気軽に相談できる関係でありたい

柔軟性の高い対応や、お問い合わせ内容の学習に加え、イー・ガーディアンさんのコールセンターの方々が穏やかで向上心の強い方が多いので、至るところで“ヒトに業務を依頼している良さ”を感じます。「モバイル牛温恵」を利用されている農家さんからのクレームも特にないですし、農家さんからの評価も高いのではないかと思います。
今回、イー・ガーディアンさんに業務をお願いできたことで、別の案件に時間が割けるようにもなりました。新規案件の発掘も進んでいますし、今後もイー・ガーディアンさんへお願いしたい案件が発生していくと思います。私たちも、新規案件が立ち上がりそうなときにはすぐにお伝えしていきますので、これからも気軽に相談できる関係でありたいですね。

モバイル牛温恵の詳細はこちら

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