ライブ配信プラットフォーム「SHOWROOM」、バーティカルシアターアプリ「smash.」を提供するSHOWROOM株式会社は、健全なサービスを運営していくため、イー・ガーディアン株式会社（以下、イー・ガーディアン）に「動画監視サービス」と「カスタマーサポート」を依頼。導入した経緯や成果について、事業本部カスタマーエクスペリエンスグループの野口知裕様に語っていただきました。
導入の背景
ライブ配信の秩序を守るため「動画監視サービス」を導入
- 弊社はライブ配信プラットフォーム「SHOWROOM」、バーティカルシアターアプリ「smash.」を運営しており、多くのユーザー様にご利用いただいております。
- ライブ配信動画は視聴者がリアルタイムで映像やコメントを見ることができてしまうため、不適切な映像やコメント等の存在など無秩序な状態を放置しないように監視を重視しております。
- また、配信者の皆様を含む全てのユーザー様より日々いただく様々なご意見にしっかりお応えできるよう、カスタマーサポートについても重要な業務と考えております。カスタマーサポートはいわばSHOWROOMの「顔」となりますため、ひとつひとつのお声に対して誠実な対応が求められます。イー・ガーディアンさんには、重要な「動画監視サービス」と「カスタマーサポート」を信頼してお任せしております。
現場目線で積極的に提案してくれる心強いパートナー
- イー・ガーディアンさんには、決められた業務範囲だけでなく、週次定例会などで改善提案を積極的に行っていただいております。動画監視サービスでは問題のある配信をより注意深く監視するための方法などをご提案いただきました。また、カスタマーサポートにおいては、ユーザー様の手間と運営側の負担を軽減するための施策を提案してくださり、それを実施したことによってお問い合わせの業務が軽減され、施策実施前と比べてカスタマーサポートにかかる工数が10%削減されました。ユーザー目線だけに偏ることなく、SHOWROOM事業部側の状況等も鑑みたうえで、迅速に動いていただき大変助かっております。
- 現状に満足することなく、常にもっとより良いサービスになるように提案していただく姿勢、こちらが相談した時には親身になって密に連携をとって、最善な提案をしてくださるイー・ガーディアン様は心強いパートナーです。
スピードはすでに及第点以上
今後は一層の品質向上を目指し、さらなる顧客満足度UPに期待
- さらなる上を目指すために、お問い合わせいただいたユーザー様に対して回答までの時間や回答のわかりやすさなど、満足度のアンケート調査を実施しておりました。
- 回答の速さに対して高い評価をいただけましたが、回答のわかりやすさ・FAQの使いやすさがそれに比べると若干評価が低いため、今度は質の改善を重点的にやっていけるように連携を密に取らせていただきたいと考えております。
- 引き続き、よろしくお願いいたします。
