色々なサービスを実際に「使ってみて」、その感想をレポートする【使ってみた】シリーズです。

記念すべき第一回は、カスタマーサポート担当者なら一度は気になったことがあるであろうクラウドベースのヘルプデスク管理ソフト「zendesk」です。

zendeskとは?

2007年にデンマークで創業され、2013年に日本に上陸したクラウドベースのカスタマーサポートツールです。サービス概要を見ている限りでは、「安い、早い、うまい」を十分に満たした非常に有用なツールに見えます。では、早速使ってみました。

 

あらゆるチャネルに対応

「あらゆるチャネルをお問い合わせ窓口とした、個別サポート」が実現できるZendeskですが、今回は「メール」、「電話」、「チャット」の3つのチャネルを使ってみました(※電話は基本サービスではなくオプション機能です)。

 

金額は?

まずは、気になるお値段ですが、今回は「Regular」というサポート専門の小さなチーム向けのプランを選んでみます。

  基本アカウント 月額:$25 

これだけでメールとチャットをつかったサポート環境が構築出来ます! 後は電話をオプションで追加します。

  voiceオプション 月額:$5

これで電話でのサポートも可能です!

 

 1アカウントにつき月額:$30

クライアント担当者様用としてもう1アカウント発行しても、2アカウント合計でたったの月額:$60です。

 

利用開始までの期間は?

決済方法をクレジットカードで選択した場合はアカウント発行までは約30分程度。

 電話番号も即時取得出来るため、実際の作業開始までは1時間かかりません(クラウドベース万歳!!)。

 

良いことずくめなの?

ここまでは「安い!」、「はやい!」で非常に順調ですが、音声通話は外部の

Twilioサービスを組み込んでいるそうで、実際に使ってみて感じたのは

 

  1:電話の音声品質が悪い

  2:意味不明なエラーがよく発生する

 

 の2点です。

 

 

1.電話の音声品質が悪い

 通話の遅延(声が遅れて聞こえる)」が発生します。発信先の環境によってはコミュニケーションをとることが困難な場合もあります。IPフォンにはつきものの問題ではあるものの、コスト的な問題がない限りは、現時点ではあまりお薦めできないかもしれません。しかしながら、月額:$5で留守番電話や通話録音機能が利用できるというのは魅力的であり、今後の改善に期待です。

 

2.意味不明なエラーがよく発生する(特に電話)

 電話は外部のtwilioというAPIと連携しているらしく、その関係かエラーが多数発生します

 

 例えば

   ・受電の際に電話に出られない(受信ボタンをおしても通電しない)

   ・相手の声だけ聞こえる状態になる(こちらの声が伝わらない)

   ・急に電話番号が不通になる。。。

 

結論は?

小規模なカスタマサポートチーム(特にメールやチャットを中心としたサポートを行うチーム)には最適な選択になり得ると思います。導入費用、ランニングコストの低さと申し込みから利用開始までのリードタイムは特筆すべき点です。また、カスタマイズ性もあり、CRMやレポーティング機能がパッケージ化されており素晴らしいと感じました。

 

 以上、【使ってみた】Zendesk編 でした。

 

なお、弊社ではZendeskを活用したカスタマーサポートサービスも提供していますので、興味のある方は是非お問い合わせください。

 

カスタマーサポート業務 業務フロー・レポートサンプルをダウンロード