SNSの投稿コメントへアクション。攻めのコミューションで顧客の“ファン化”を促進。

FacebookやTwitterなどソーシャルメディア上での貴社に関わる「要望」「クレーム」「クチコミ」などの投稿を発見し、能動的にフォローや対応を行うサービスです。SNS上の投稿は、企業へダイレクトに届かずに広く拡散される可能性があるため、顧客からのお問い合わせを待つだけでは、タイムリーな改善につなげるのは困難です。イー・ガーディアンでは、膨大な投稿から対応が必要な投稿を抽出し、能動的なコミュニケーションを行うことで、貴社と顧客との間に長期的な信頼関係を築き、“ファン”の創出につなげます。

業務フロー図

顧客満足度向上のための運用設計を作成

アクティブサポートを実践するための体制や具体的な対応方法は、商品・サービスやターゲット、お問い合わせの傾向などによって異なります。イー・ガーディアンでは、顧客サポート領域での豊富な経験を活かして、「クレームの対応強化」「ファン化促進」など企業ごとの課題を整理したうえで、「対応方針」「返答マニュアル」などの運用設計をおこないます。

能動的なコミュニケーションによる“ファン化”を促進

投稿監視やソーシャルリスニングで培ったノウハウを駆使して、ソーシャルメディア上の投稿の中から、貴社の商品・サービスに関する投稿を収集。「クレーム」「質問」など対応すべき “声”に対しては、運用設計にそった能動的なコミュニケーションを図ることで、顧客との長期的なコミュニケーションを活性化させ、“ファン化”を促進します。また、こうした“声”をもとに、顧客への対応方針やフローの改善、さらには商品・サービス自体の改善を提案し、顧客満足度向上に貢献します。

よくあるご相談

積極的にアプローチすることで炎上するリスクはないでしょうか?

風評調査業務での炎上リスク検知・対策の知見を活かした「返答マニュアル」をもとに対応を行いますので、炎上リスクを抑えることが可能です。

アクティブサポートに向く業種はありますか?

アクティブサポートは、Webサービスに限らず、業種を問わず、あらゆる企業にとって有益な手段となり得ます。現状のブランドイメージを改善したいと考える企業や、顧客サポートを「顧客との重要なコミュニケーションの場」と捉えている企業であれば、是非ご検討いただきたいサービスです。

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導入事例

株式会社シーエー・モバイル

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株式会社ケイ・オプティコム

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